Hay un patrón fascinante en cómo las compañías más grandes del mundo han escalado en los últimos 25 años…
Facebook, Netflix, Google, Amazon, Airbnb, Uber y Tesla, con un valor acumulado de 2.388 billones de dólares en valor de mercado. Todos ellos escalaron sin casi ningún equipo de marketing ni de ventas.
Facebook no compró un anuncio durante los primeros 5 años. Tesla es el único fabricante de automóviles en el mundo sin una red de concesionarios. Uber no cobra por el tráfico en movimiento o por el tráfico que se detiene y se va.
¿Qué está pasando aquí?
Si las empresas no escalaron a través del marketing y las ventas, ¿cómo lo hicieron?
¿Son anomalías de las compañías de tecnología? ¿O son una señal temprana de que hemos entrado en una era fundamentalmente nueva de cómo hacer crecer una empresa?
El principio de oro de Bezos: siempre poner al cliente en primer lugar. Dice que si tuvieras que decidirte entre obsesiones, si tienes que escoger entre los clientes o la competencia, siempre elige a los clientes.
He oído a muchos multimillonarios decir algo similar. En la reunión anual de accionistas de 2016, Warren Buffett dijo: “Por lo general, si cuidas a tu cliente, ellos te cuidarán a ti.”
Cuando dice: “Ellos cuidarán de ti”, quiere decir que ganarás mucho dinero con el tiempo.
Jack Ma de Alibaba, uno de los hombres más ricos de China, dijo que pone a los clientes primero, a los empleados segundo y a los inversionistas tercero.
Después de una ardua investigación, que les mostraré más adelante, descubrí lo que hacen de manera diferente. Luego, lo adapté a mi campo en ese momento, que era la venta de seguros. Y, en pocas palabras, cambió mi vida.
Pasé de ser una persona “outsider” sin experiencia en ventas, que constantemente hacía llamadas de ventas y enviaba correos electrónicos a personas que no tenian ningún interés en reunirse conmigo, a tener una relación profunda con mis clientes (tan cercana que fui a sus bodas), convirtiéndome en el mejor vendedor de un grupo de 300 vendedores, creciendo completamente el negocio a través de referencias, ganando 5 veces más por cliente que otros representantes, y disfrutando realmente del proceso.
Así que, a un nivel fundamental, al igual que Uber, Airbnb y otros, invertí los números negativos en resultados ampliamente positivos.
¿Cómo?
En lugar de gastar el 80% de mi tiempo y dinero en conseguir nuevos clientes, mi atención se centró en gastar el 80% de mi tiempo en:
- Comprensión de las necesidades de los clientes de cada nicho través de datos y entrevistas
- Identificar dónde se encuentran ahora los clientes en su camino hacia el éxito, que problemas están encarando
- Identificar y reducir la fricción de los clientes
- Ver a los clientes como personas, no como transacciones, crear un negocio humano
- Ayudando a mis clientes a convertirse en mi mejor fuerza de ventas
En este artículo, compartiré mi esquema del sistema por primera vez. Si eres un entrenador, gerente, vendedor, empresario o alguien que sólo quiere más y mejores clientes, este sistema ha ayudado a cientos de personas a conseguirlo:
- 124 % más de ingresos que recibe de cada cliente en menos de doce meses
- 345 % más de referencias que usted recibe de cada cliente
- 218 % más ingresos y mejores relaciones con asociaciones influyentes
Yo lo llamo el “Customer Obsession Method” o el Método de Obsesión por el Cliente” en español.
Vayamos de a poco…
El arte de vender está muerto. Ahora estamos en la era de la obsesión por los clientes.
Esto se opone a décadas de sabiduría convencional sobre lo que se necesita para escalar una empresa.
En algún momento, cuando vemos esto, tenemos que tener en cuenta que necesitamos un paradigma completamente nuevo para las ventas y el marketing efectivos en el siglo XXI.
Lo que ya no funciona y por qué.
Cuando se trata de aprender a vender y hacer crecer su negocio, no es lo que se te enseñó durante las últimas cuatro décadas:
“Haz más llamadas”.
“Sé más activo”.
“Mantente motivado”.
“Empuja a tus prospectos para que se decidan”.
“Las ventas son cuestión de números.”
“Tené más reuniones”.
… o tampoco es como ahora mismo en la Era de la Información, donde algunos marketineros sólo tratan de convencernos de que:
“Invierte en un nuevo anuncio en Facebook”
“Construye un mejor canal de ventas”
Ok, pero… ¿qué podemos hacer para hacer crecer nuestro negocio?
En breve explicaré cómo Netflix, Google, Amazon, Airbnb, Uber y Tesla están haciendo crecer exponencialmente sus negocios con un enfoque que yo llamo de “referencias virales” y “principios de obsesión por el cliente”, pero antes de eso, permítanme contarles mi propia historia, lo que descubrí y cómo lo apliqué para construir mis negocios… Ustedes pueden hacer lo mismo… fácilmente.
¿Por qué empezar como un “Outsider” fue lo peor y mejor que me ha pasado?
Cuando empecé a vender hace casi dos décadas, no sabía nada al respecto; de hecho, ¡tenía miedo de hablar con la gente! (¡Me considero introvertido!) Yo era un ingeniero introvertido. Sabía mucho sobre computadoras, herramientas y sistemas y poco sobre seres humanos, relaciones y personas.
Mis primeros meses de ventas fueron muy duros. Algunos amigos ni siquiera respondían a mis llamadas.
Experimenté muchas cancelaciones y sólo dos o tres ventas en meses.
Me di cuenta de que era un vendedor muy malo, un ingeniero introvertido sin habilidades de ventas… Un extraño, a quien la gente veía como un “molesto” o una “interrupción” en sus vidas. Alguien se sintió igual?
Me dediqué a la venta por accidente, ¿tal vez como tú? (Algunos autónomos, entrenadores, consultores y dueños de pequeñas empresas son buenos en lo que hacen y crean productos increibles, pero tienen que vender sus productos y servicios y se sienten mal haciéndolo… como yo).
Muchos de nosotros pasamos años y años aprendiendo una habilidad técnica como ingeniería, diseño, etc., pero nunca aprendimos habilidades de ventas y comunicación. Sin embargo, terminamos pasando la mayor parte de nuestro tiempo vendiendo y comunicándonos aunque a veces no nos demos cuenta. Muchas posiciones son juzgadas en última instancia por las ventas. Existe un gran desajuste entre las habilidades en las que se invierten horas y horas y lo que realmente se necesita para tener éxito.
Durante mis primeros 2,5 años, sólo tuve unas pocas ventas pequeñas. Mis ingresos sólo me ayudaron a sobrevivir con mi esposa y mis dos hijas pequeñas (no más de 35.000 /año).
Estaba luchando con las ventas, la prospección y los rechazos.
Pero entonces, decidí que tenía que cambiar o dejar las ventas para siempre… y empecé un camino científico…
– Adquirí los mejores libros sobre ventas, marketing, desarrollo personal y comportamiento social (más de cien).
Leí profundamente las mentes de los mejores de la industria a través de sus libros y cursos (como André Chaperon. John Carlton, James Clear, Jeff Gitomer, Michael Simmons ) y apliqué lo que enseñaban en el mundo real; lo probé todo.
-Entrevisté a más de 50 de los mejores asesores financieros y los mejores vendedores e hice muchas preguntas sobre la venta y la captación de clientes.
— Se podría decir que me convertí en un “Conejillo de indias humano”. Me deshice de lo inservible y me quedé con lo útil y aplicable.
– Dominé el arte de la neurociencia, haciendo preguntas mágicas y estudiando a los mejores expertos en comportamiento social y humano para aprender más y más sobre el pensamiento de los clientes. Necesitaba anticiparme a las nuevas necesidades.
— Empecé a estudiar empresas que admiraba como Amazon, Airbnb, Google y cómo venden sus productos en la Nueva Economía. Luego lo probé en mi propio negocio.
Después de doce años de investigación y experimentos, más de 15.463 llamadas y 9.475 reuniones de ventas seguidas, batiendo récords de ventas año tras año, enseñando a más de 500 empresarios y asesores lo que había aprendido, finalmente codifiqué esos patrones, ideas y experiencias en lo que ahora llamo el “Método de Obsesión por el Cliente”.
Los Tres Hallazgos que cambiarán la forma en que harás negocios y harán que tu negocio sea sostenible :
a. Estudia la ‘ciencia del cliente’ — la habilidad #1 en ventas que nadie enseña: tienes que estudiar los problemas de tus clientes, en lugar de estudiar el mercado, cómo vender o diseñar canales. En otras palabras, las escuelas de negocios o los programas de capacitación en ventas deben enseñar primero la ciencia del cliente.
b. Poner a los humanos en primer lugar — los datos están sobrevalorados: En un mundo de ciencia de datos, es importante no reducir los clientes a números. Las ventas efectivas comienzan por conectarse con la gente, no con los datos.
c. Evoluciona las relaciones con tus clientes — no te quedes atascado en la rueda de hámster de “nuevos cliente”: Consigue un “camino de evolución del cliente”, definiendo cada problema en las etapas de la vida de tus clientes y “educándolos” en cómo resolver cada uno, y luego pasa al siguiente.
El “Método de Obsesión por el Cliente” me ha mantenido en la élite del 001% de la industria durante más de 15 años. Es la razón principal detrás de mi tasa de retención de clientes del 94%. El promedio de la industria es del 63%. Es la razón por la que tengo un presupuesto de marketing casi nulo, mientras que la mayoría de los competidores están constantemente realizando campañas de marketing costosas.
Ahora, he compartido con ustedes mis tres hallazgos por primera vez y compartiré ahora mis secretos, sobre cómo construir un negocio rentable con un presupuesto de marketing casi nulo para que puedan aplicar inmediatamente el Método a su negocio…
Secreto # 1: Los clientes no nacen, sino que se crean
Permítanme darles un ejemplo común que solía tener cuando vendía seguros de vida.
Me acercaba a un millonario, y lo primero que me decían era: “No necesito un seguro de vida”.
Si yo fuera un típico vendedor, en ese momento, dejaría la reunión o seguiría hablando de las características del producto, pensando que esto de repente haría que el millonario se interesara por los seguros de vida.
Con el Método de la Obsesión por el Cliente, primero me daría cuenta de que el cliente ni siquiera es consciente de que tiene un problema. Por lo tanto, mi primer paso no debería ser hablar de seguros de vida en absoluto. En vez de eso, debería concentrarme en los riesgos ocultos que enfrentan y de los que ni siquiera son conscientes. Por ejemplo, me gustaría señalar algunos:
- Si tienen un socio en su empresa y ese socio muere, tienen un gran problema. Su negocio podría no sobrevivir.
- Muchos millonarios tienen su riqueza en activos ilíquidos como bienes raíces y no en efectivo. Así que, si mueren, su familia no tendría dinero en efectivo para el primer año, y sería difícil para ellos vivir en el día a día. Además, les resultaría difícil vender sus activos porque no tienen la experiencia necesaria.
La siguiente tabla muestra las dos etapas de conocimiento y diagnóstico de los problemas por los que los vendedores y dueños de negocios exitosos guían a sus clientes a través de…
Cuando los clientes pasan por estas etapas con éxito, suceden tres cosas:
- La mitad de la solución de un problema es estar consciente y entender el problema.
- Para que alguien sea un cliente potencial, debe entender el problema que su producto o servicio resuelve.
- Por lo general, eres tú experto en el problema, no el cliente. Por lo tanto, debes aprender a educar a tus clientes antes de venderles.
Secreto #2: Encuentra primero un “problema suficientemente grande”.
El siguiente cuadro muestra las diferentes etapas de la toma de conciencia de los problemas por las que deben pasar los clientes potenciales. La mayoría de la gente se concentra en el paso 3. Tratan de vender su producto de inmediato. También muestra cuál es su papel como vendedor o dueño de un negocio en cada etapa. Si tienes un proceso de ventas que se salta cualquiera de estas etapas, todo tu sistema de ventas no funcionará.
En resumen: Para ser un buen cliente potencial, el individuo debe darse cuenta de que tiene un problema y priorizarlo lo suficiente como para estar dispuesto a invertir tiempo y dinero para resolverlo. Cuanto mejor sea el trabajo que hagas de “crear” un cliente:
- El cliente estará más dispuesto a pagar por la solución
- El cliente tendrá más probabilidades de querer trabajar contigo.
- El cliente te recomendará a otras personas con el mismo problema.
Una solución sin un cliente apasionado nunca crecerá hasta convertirse en un negocio exitoso. Nunca.
¿Cómo los peces gordos han encontrado y resuelto los problemas? Permítanme darles algunos ejemplos:
- Netflix “mata” a Blockbuster por los problemas que tienen sus clientes: pagar los ridículos cargos por retrasos en la devolución de películas
- Uber “mata” taxis por los problemas que tienen sus clientes: Acceso limitado, servicio deficiente y control de tarifas
- Amazon “mata” a las tiendas minoristas por los problemas que tienen sus clientes: la disponibilidad de los productos, el servicio al cliente y la experiencia de compra.
Entonces… ¿cómo encuentras un problema lo suficientemente grande?
Permíteme ayudarte.
Empieza a hacer estas preguntas
¿Cuál es la pesadilla de tu cliente? ¿Dónde está su DOLOR? Sólo uno, el más grande. El único al que honestamente podrías ayudar a arreglarlo.
¿Por qué ahora?
… No te detengas aquí, cuando encuentres un problema, entonces haz “la pregunta más mortífera” para ir lo suficientemente profundo…
“¿Lo que significa?”
…que (“este problema”) significa… en relación con el dinero de tu cliente?
…que (este problema) significa… en relación con la familia de tu cliente?
…que (este problema) significa… en relación con la carrera de tu cliente?
…que (este Problema) significa… en relación con la Salud de tu Cliente?
…lo que (este Problema) significa… y qué pasará si no se resuelve en 1–5 años?
Secreto #3: Concéntrate en ampliar tus relaciones con los clientes
La mayoría de los vendedores y dueños de negocios sienten que su trabajo está hecho cuando la venta está cerrada.
Con el Método de la Obsesión por el Cliente, el cierre de la venta es sólo el comienzo de una relación que tiene el potencial de crecer y evolucionar en los años venideros.
La siguiente tabla muestra las etapas 5 y 6. Las etapas 5 y 6 son típicamente 5x-10x más rentables que la colaboración inicial.
Pero, la mayoría de los dueños de negocios y vendedores se detienen en la etapa 4 y comienzan el “ciclo de ventas” de nuevo… con un nuevo cliente…
Esto hace que su negocio sea cada vez más difícil… y le hace luchar por el dinero día a día….
Pero usted tiene el mejor método para superar esto…
Construir un “Negocio de Referencia Viral”. A los humanos les encanta referir a otros Humanos cuando están contentos… Punto.
¿Cómo Dropbox, Uber o Airbnb escalaron su negocio?
¿Anuncios de FB?
¿Publicidad?
¿Marketing directo?
No, por referencias. Referencias Virales. Es la mejor estrategia de generación de prospectos utilizada por las mejores empresas nuevas del mundo.
¿Saben por qué?
Internet hace que el mundo sea más transparente. Tus clientes tienen acceso a información sobre ti y tus competidores.
Tienen voz y hablan de ti y de la forma en que haces negocios.
Hay una regla de negocios que dice:
“La gente hace negocios con gente que conoce, que le gusta y en la que confía”.
Esta es una idea contraintuitiva en tiempos de inteligencia artificial, anuncios de Facebook, grandes datos, robots y tecnología de blockchains.
Tienes que hacer tu negocio más HUMANO.
¿Necesitas más pruebas?
Un informe de Hubspot que nos explica mejor:
- El 84% de los compradores inician ahora su proceso de compra con un referido.
- 9 de cada 10 decisiones de compra se toman con las recomendaciones de los pares.
- El 92% de los compradores confía en las referencias de personas que conocen.
- Después de una experiencia positiva, el 83% de los clientes estarían encantados de proporcionar una referencia, pero. Pero la gente no pregunta, sólo el 29% de los clientes terminan dando una referencia.
Ahora, con el poder del Método de la Obsesión por el Cliente, y si quieres tener Referencias Virales consistentemente…
Durante los últimos cinco años, mi equipo y yo hemos gastado cientos de miles de dólares y miles de horas de tiempo perfeccionando cómo aplicamos el Método de Obsesión por el Cliente en todas las industrias y especialmente en las financieras y de alta tecnología.
¿El resultado?
Aparte de mis propios resultados (grandes cifras de SEIS digitos en 2 negocios diferentes), hemos ayudado a asesores financieros, compañías financieras y dueños de negocios a duplicar sus negocios en doce meses, y aumentar 2,5 veces su retención de clientes, con la mitad del presupuesto de marketing, todo esto sin hacer llamadas en frío a prospectos no calificados o anuncios costosos en facebook.
Si quieres “copiar y pegar” todo nuestro sistema — para que no tengas que aprender de años de doloroso ensayo y error — pasé unas cuantas docenas de horas creando una “Checklist Obsesión por el Cliente” gratuita que te ayudará a dar los primeros pasos con el sistema y obtener resultados inmediatos y tangibles.
Por favor envía un correo electrónico a ffcolosimo@gmail.com con el asunto COM y te lo enviaré gratis, puedes empezar a REINVENTAR tu negocio…